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如何掌握服务醉酒客人的技巧

2018年01月19日转载自互联网

内容摘要：来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精的作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“...

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来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精的作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。

1．服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁等。

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。

3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少量开水或红糖20克加生姜5片加水煮），再请客人到通风处休息。

4．如果醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暂时休息，并提醒客人朋友照顾。

5．对有非礼言行的客人，服务员要自尊自爱，不卑不亢，学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开，由主管指派其他服务员去服务。

6．对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知酒店保安人员处理，或报当地公安机关。

7．客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。

8．如果是住店客人，应专人送回房间休息，并告知客房值班服务员。

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