顾客投诉餐厅的30条常见理由，教你如何一一应对

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餐饮服务本身就是一件不容易的事情，遇到顾客投诉或者刁难就更痛苦了。

　　很多餐饮人表示，遇到顾客刁难或者投诉都是尽可能忍气吞声，只是为了避免不必要的麻烦。餐厅要想和气生财，那么除了需要高的职业素养，还要过硬的经验哦。下面圈爷整理一些常见的投诉处理技巧供大家参考。愿所有的投诉都能小事化了。

　　

　　01

　　客人投诉服务欠佳

　　如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：

　　“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。

　　经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨!服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

　　如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看!服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”

　　这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

　　02

　　弄脏客人衣服

　　服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：

　　“对不起，老板!我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

　　原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

　　03

　　客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳

　　菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

　　另外有可能客人多点菜，怕吃不完。

　　先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。

　　如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

　　如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。

　　如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。　　

　　04

　　食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等

　　首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

　　05

　　客人打架

　　1.通知保安过去劝架;

　　2.通知总经理及值班经理;

　　3.马上全场亮灯;

　　4.服务员站好岗位不要走动;

　　5.将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

　　平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重。

　　先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

　　06

　　餐厅客人物品被偷

　　首先要安慰客人，然后可这样告知：

　　“先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”

　　如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处。

　　我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了。这样，先报警，让派出所来作出决定，是本店责任的话我们会赔给你的。”　　

　　07

　　客人来电话投诉用餐后拉肚子

　　第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。

　　例如：“先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络电话。

　　昨天晚上在哪个包间用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”

　　并告知对方会将此事告知总经理，是日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。

　　08

　　客人来电话说遗留物品

　　先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字否，有否主人或其他客人代收起来。

　　当时马上查询，如找不到，叫对方留下姓名、电话号码，等我们详细再查或等服务员回来再查。

　　询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果去电话告诉客人。

　　09

　　客人向酒楼索取药时

　　除创可贴外，酒店不准供应药物。

　　因为每个人身体素质不一，药品可能对大部分人适合，但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。

　　管理人不准供应药品，出了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可以帮忙打电话叫救护车送医院。　　

　　10

　　客人在酒楼受伤

　　如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客人到医院找一名管理人陪同。

　　如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。

　　如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记录当时发生的细节，找目击人，证明是他自己错，避免日后翻旧账告我们。

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本文转载自：搜狐财经 餐饮创投圈

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