顾客投诉餐厅的30条常见理由，教你如何一一应对

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　　突然报火警怎么办

　　第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度。

　　如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他人通知上级及电报火警。

　　紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。　　

　　22

　　客人车辆丢失或被砸、被剐

　　当发生车辆被偷或被砸、被剐，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险，派高级管理人员陪同报警。

　　如客人向酒楼索赔，应无奈地说：“停车场是公众地方，丢失只能报警，由公安局决定是谁的责任，才可索赔。”如不是封闭式或收停车费，则店里责任不大。

　　23

　　遇到政府部门派官员来检查

　　应马上热情款待，端茶送水，立刻通知领导马上赶到，另派人通知有关部门，如楼面、厨房、仓库等部门，做好相应配合工作。

　　24

　　客人问你个人隐私时

　　在酒店，有的客人非常喜欢沟通，爱与服务员谈论一些消费以外的话题。

　　比如女孩子每月都会有那么几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神时就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是与男朋友在一起啊，这么没精打采?

　　× 失败的应变

　　很多服务员听到这样的问话，因毫无准备，不知如何回答，被羞得一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧，你这人真讨厌，什么不问，问人家这个……

　　不管怎样客人在问你话，你没有反应就是对客人的不尊重。

　　√ 成功的应变

　　面带微笑说：先生你真会开玩笑，我还小呢，现在正是我认真工作，专心学习的时候，还不想谈朋友，今天我有点不舒服，精神状态确实不太好，我叫我的同事小张为你服务你看好吗?

　　客人这时肯定会说：不用不用，并巧妙的回答了他的问题。　　

　　25

　　客人打听工资时

　　经常会听到一些客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少工资?类似的问题还会有很多。

　　× 失败的应变

　　不少服务员会直接告诉客人自己每月挣多少钱，有了服务员除了告诉自己的收入外，还不忘把同事的工资收入，上司的工资结构，经理的工资待遇一并告诉顾客，甚至把每天的营业额情况也毫不保留讲给顾客。

　　√ 成功的应变

　　这种数字方面的事是很敏感的，也是企业内的机密，但不回答也不好，所以最好采取比较含糊的回答应对。

　　比如可以这样说：我们这里的工资是底薪+提成，只有在我们的客人多了，生意好了的情况下我们的收入才能逐渐提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们，我们会不断地为每一位宾客提供优质的服务。

　　26

　　遇到挑剔客人时

　　在服务中，会遇到一些比较挑剔的客人，例如：客人要定一个套餐，但是不喜欢里面的桂鱼，于是挑剔的说：为什么给我安排一条桂鱼呢?给我换了。

　　× 失败的应变

　　好，我立即给您换一个菜，换了一个又一个，最终订餐的人满意了，其他就餐的客人未必满意，因为毕竟不是订餐的客人一人吃。

　　√ 成功的应变

　　不能一味的去迁就订餐客人，应加以引导，因为有些订餐的客人只按照自己的个人喜好来订菜。

　　我们可以这样作答：因为您到我们酒店是最重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。

　　另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。

　　27

　　打坏餐具时

　　服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同的处理方式。

　　× 失败的应变

　　一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。

　　√ 成功的应变

　　老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁(谐音碎碎)平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。

　　这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。

　　28

　　弄脏顾客衣服时

　　服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服，这些都是常事。

　　× 失败的应变

　　服务员因为自己的失误，怕客人生气，有的被吓得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里发呆，不知如何是好，有的只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。

　　√ 成功的应变

　　服务员应立即放下手头工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说：

　　“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情跟这次的一摸一样，那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中奖哦。”

　　这样说，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人擦干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。　　

　　29

　　发现客人未付账就离开

　　不结账就走人，一般有两种情况，一是趁机逃单，二是确实忘记了。不管是属于那一种情况，服务员都应该讲技巧。

　　× 失败的应变

　　急匆匆的追上去，当众大声冲客人说：你们还没有埋单怎么就走了。请问哪位埋单?这样会使客人都很难堪，不管是请客的人还是被请的人，都很没有面子。

　　√ 成功的应变

　　正确的方式是礼貌地叫住请客的主人，先生，您忘记拿东西了，然后把主人单独叫到一边说明情况，因为结账时间太长了，让您久等了，实在对不起，并把账单数目告诉客人。

　　或者说：不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。客人会尽快把帐结掉的。

　　30

　　客人反映某道菜没有另外一家酒店好吃时

　　客人在就餐时，常会对其他酒店的菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某酒店的好吃，或者说某某酒店做的很不错等等。

　　× 失败的应变

　　有的服务员听到这些话，会做出一副很不服气的表情，还可能会说：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。

　　√ 成功的应变

　　当客人在议论别的酒店某道菜好时，我们不能说人家不好或者去诋毁同行，这样显得自己小气，要么保持沉默，要么说某某酒店的确有些菜可能很合你们的口味。

　　然后告诉客人我们酒店也有很多特色菜，比如我们的某某菜，是我们酒店点击率最高的菜，特点是什么，还有某某菜，曾经在某某大赛中获得金奖的菜品等，你们可以来一份试试。

　　简单的一个举动，就这样赢得了顾客的口碑，培养了回头客。这无疑这是最好的结果!

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本文转载自：搜狐财经 餐饮创投圈

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