服务细节决定成败！比如：我们该如何称呼95后？

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“编者按：

千万别叫顾客“姐”，最好还要告诉他们如何占便宜！

你是否想过这样一个问题一家餐厅平均投资几十、上百万元， 企图在装修上讨好消费者，在产品上讨好消费者，但最终，一个月薪 5000 元的服务员的一个不恰当的细节，可能毁了这一切努力。

一次和朋友聚餐撸串，我问为什么不选择另外一家烧烤店。朋友义愤填膺地说，她有次去那家店，问服务员有没有毛豆，服务员说，“我们家不卖那种路边摊的东西”，这让她感觉自己受到冒犯。

消费者有个逻辑，"你 diss 她喜爱的食物 = 你 diss 她" ，因为食物偏好也是她的人设之一。  

我们曾经写过一篇《这些「差服务」正在赶走顾客，你的餐厅中招没？》，有点意外的是，转发数很高。我脑补了餐饮老板们默默转发给员工的场景，内心 os ：麻利点进来看看！你们是不是也犯了这个错。

我印象深刻的一条评价    

什么样的服务是好服务。

讲真，这个问题有点大。因为服务和餐厅的类型相匹配，是相对的，你不能要求人均几十元的麦当劳去学人均三位数的海底捞比服务。

今天，我想探讨一个小一点的话题什么样的服务细节，让消费者感到舒服？

从一个细节说起：如何称呼 90，95 后？    

最近，西贝副总裁楚学友先后发了两条朋友圈，连起来看挺有意思。

第一条的配字是：一个词的一万点伤害，配图是微博用户“一只弓着背的猫”的一段抱怨：“今天吃完离店的时候。服务员小帅哥说：大姐，慢走。内心一万匹羊驼好吗。23岁而已叫我大姐，看他的样子也不是童工啊，琢磨着点餐的时候也叫的大姐，当时没听清，以为自己听错了，毕竟还从没被人叫过大姐。”

西贝莜面村官号很快就在评论跟进，询问是在哪家门店就餐，并承诺提醒门店以后注意称呼，以免给用户带来不好的体验。

第二条内容类似，也是一个顾客反馈，被叫“姐"不开心了。

如何称呼 90 后消费者？    

这两条朋友圈背后，都在传递同一个信息当 90 ，95 后走进餐厅，该怎么称呼？  

我不会忘记很多年前一次在地铁上，我看到一个同龄女生给小孩让座，长辈对小孩说，“快，和阿姨说谢谢”时，她一副“黑人问号脸”的表情。

如何称呼，这个问题看似细枝末节，但，不恰当的用词，消费者是会记到心里去的。尤其是女性消费者，她们又恰好是各大平台评论的“中坚力量”。

叫“姐”虽然能拉近距离，但不是人人都喜欢（点击图片看大图）    

我问了一个曾经在西贝工作的同事，他们会怎么称呼顾客，有没有专门的培训？他说，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年轻就叫帅哥、美女。

这让我想起，社交中常常会遭遇的一个难题，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特别实诚地猜，往往把 95 后猜成 90 后，对方就不乐意。

后来我终于知道了，唯一的标准答案就是，往小了猜。

对顾客的称呼也是，尤其是女性顾客，往年龄小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑脸）。  

你可以体会一下这个三个词语，带来的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一组表情来形容的话，我想是这样的。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：希凌

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