前厅服务员如何处理客人疑难问题

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　　1、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

　　2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

　　八、客人反映帐单不符时：

　　发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

　　九、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？

　　1、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。

　　2、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。

　　3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

　　4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

　　6、 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。

　　十、服务员打烂杯、碟等物件的处理：

　　1、 打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。

　　2、 立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

　　3、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。

　　4、 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。

　　5、 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。

　　6、 经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。

　　十一、突然停电时：

　　这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是：

　　1、 酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。

　　2、 稳定客人说明马上会发电不要紧并道歉。

　　3、 通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处理。

　　4、 停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。

　　十二、客人急病：

　　1、 如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。

　　2、 帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。

　　3、 打急救电话，叫救护车。

　　4、 酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。

　　十三、对残疾客人的接待方法是：

　　教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。更细心，更周到的为残疾客人提供服务

　　十四、当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？

　　1、 如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。

　　2、 如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。

　　十五、生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？

　　1、 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。

　　2、 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。

　　十六、当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？

　　1、 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”

　　2、 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”

　　3、 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。

　　十七、客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答？

　　我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。

　　十八、如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办？

　　1、 跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。

　　2、 有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。

　　十九、当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办？

　　1、 不要不懂装懂胡乱猜想。

　　2、 马上问清再回答客人。

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