餐厅服务员服务心态自我八问，想明白了就能快速进步

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6 我们认为自己很有责任心吗？  

服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。

责任心自测表  

工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□

工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□

没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□

领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□

当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□

顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□

根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。

案例：

服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。”

小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？”

客人明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。”

小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”

案例中的服务员做得非常好，既保障了906房间客人的安全，又赢得了他朋友的好感，没有造成不必要的误会。在这个过程中，服务员特别细致，把所有的问题都想到了，这也是有责任心的一种表现。

案例：

客房服务员小王正在整理自己的工作车，准备将垃圾运走。这时候，605房间的客人匆匆忙忙地过来问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有一张支票？”小王急忙问：“先生，您说支票在垃圾桶里？”这位客人懊恼地说：“对，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了，然后我好像扔进垃圾桶里了。”

小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。”

服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的

事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法

总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。

某酒店责任意识9句箴言：

1．我总是比别人更快行动！

2．如果一定要做就让我来！

3．就让我现在来做吧！

4．把这件事交给我！

5．我绝对不找借口！

6．我一定能做到！

7．这是我的责任，我会担当！

8．我来做！

9．我能！

7 我们在工作中能尽心尽力吗？  

海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。

案例：

有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。

这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一个马桶之后，你再提辞职的事。”

师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。

这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”

师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。”

从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。

马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！

8 我们究竟属于哪一种服务员？  

酒店里一般有这样几种服务员：

第一种是自己主动工作，对工作认真负责；

第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；

第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；

最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸色，这种人的心态很消极。

我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。

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本文转载自：职业餐饮网

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