全面了解海底捞成功的秘密

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上篇：海式大家庭

把人当人看，是海底捞最大的创新

雇佣大脑

什么东西成了焦点，自然就引来人们评头品足，有人说海底捞火锅底料是不是有什么奥秘?很多同行偷偷把底料拿回去化验。

还有人说，海底捞不知骗了多少贷款。要不，怎么这么大手笔扩张?海底捞每间店都在2000平方米左右，大店装修费就要上千万，小的也要几百万。

还有的说，保不齐人家有什么旁门生意，是用火锅洗钱呢。

可海底捞不仅没有银行贷款，连找上门风投的钱都没要。我开始研究海底捞就是因为一个做投资银行的学生。他说：“黄老师，我们发现一个很有意思的公司，叫海底捞火锅店。我们主动给它送钱，那个老板硬不要。”

我后来问张勇：“这年头很多人就想圈钱，你为什么不要?”

张勇挺坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”

“你们从没有借过银行的钱?”

“我们也不是不想用银行贷款，可是贷款需要资产抵押。海底捞没什么值钱的资产，店面都是租来的，最贵的就是装修和锅碗瓢盆，可是这些不能作资产抵押，初始投资也就是四个股东浑身上下的八千元现金。”

我睁大眼睛问他：“你是说海底捞的初始投资就八千元?”

“对，就八千元。黄老师你不做餐馆，可能不知道：做火锅的确很辛苦，但做好了很赚钱。海底捞好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。”

我心里默算了一下，如果都按一年收回投资，海底捞办了十六年，一生一，二生二，四生四……

早知道火锅这么赚钱，我都做火锅了。

可是研究海底捞两年后，我知道了，我做不成海底捞。

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

尽管每桌客人都是来吃火锅，但有的是情侣，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

从买菜，洗菜，点菜，传菜，炒底料，到给客人涮菜，打扫清洁，收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。

他开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

开连锁餐厅最讲究的是标准化，比如肯德基薯条要在一定温度的油锅炸多长时间，麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。可标准化保证质量的同时，也压抑了人性，因为它们忽视了执行者最值钱的部位—大脑。

让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。

张勇在海底捞创造了一种家庭氛围，他的方法是将员工当做家里人，这是常识，但难以做到。

比如吃火锅，有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调;

有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了;

有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买?

一份点多了的蔬菜，能不能退?

既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?

一个喜欢海底捞小围裙的顾客，想要一件拿回家给小孩用，给不给?

碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办—不行;在海底捞，服务员就需要动脑了—为什么不行?

海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。

上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。

张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢?”

“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。

一碗萝卜丝多神奇，海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的。

“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。”张勇跟我说，后来公司大了，他试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”

什么是创新?

一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，都微不足道。可是一万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和海底捞竞争。

一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多，年纪轻，家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

把人当人待，也算管理创新?

对，这就是海底捞最大的创新。

员工.家人

我质疑张勇：“哪个老板不想让员工用心工作?这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰，可真正做到的凤毛麟角。”

他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”

哦，这不是常识吗。

中国人真有信仰的不多，家最能触动神经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。

怎么才能让员工把海底捞当成家?

好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单—把员工当成家里人。

杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理(总经理是张勇)，今年刚满30岁。

杨小丽家在四川农村，上世纪90年代初，两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱，可惜，后来生意失败，欠了一屁股高利贷，杨小丽只好到海底捞干起了服务员。

快过年了，妈妈来到店里。半年不见，妈妈憔悴不少。小丽赶紧拉妈妈进包间里问。原来一个债主今年来的早，把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法，能不能借800元钱，否则别的债主打发不了。

海底捞每月发工资，钱在杨小丽手中从没超过半个小时，就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年，去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

小丽送走妈妈后，张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说：“每月从我工资里扣吧。”

“扣了，你家不还没钱?年底再还吧。”

过年了，公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿，奖金要还那800元借款。可是会计找到她，让她去领奖金。

小丽不解地问：“我还有奖金?”

会计告诉她：“张大哥说了，你家还债的800元由公司出。”

为了家，杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧，中国就是餐馆。在中国做餐馆，如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆，店越做越火，麻烦自然就多起来。

一天三个男人同西安海底捞的服务员吵起来，并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时，对方来了两辆卡车，跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是：给5万元赔偿;要不就砸店!

杨小丽一声令下，100多员工冲出店。男员工在前面，女员工在后面;她，一个不到一米六，21岁的小女子，站到了中间。那60多大汉站在马路对面，硬是没敢过来。

“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”杨小丽说。

我不太相信：“他们过来你们真敢打?”

小丽说：“他们要动手，那就没办法了!”

我倒吸了一口冷气，都说川军善战，没想到川军的娘子军更凶。

海底捞进入西安十几年了，共有八间店，打过很多次架。杨小丽经常进局子，最长一次，被公安局关了一夜才放出来。

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