餐厅老板，你在意了没？没做好这些员工肯定离职...

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“当你竭尽所能提升消费者用餐体验时，是否考虑过员工的工作体验?都说要提升消费体验，因为'顾客是上帝'，消费者是增加企业销售，带来利润的'金主'，但你是否考虑过，创造价值的员工在整个价值流转过程中也至关重要?”

作为餐饮掌柜，可能经常会遇到各种奇葩的离职理由，比如说，员工餐太难吃了、老板情商低、员工制服太难看了……当我们以开玩笑的方式说出这些理由时，是否真正考虑过这背后所包含的员工管理学问?当你把关注点从“员工管理”换成“员工体验”，或许就会有另一番理解!

提升用户体验的第一步是了解你的用户，那么请问你了解你的员工吗?倾听用户的声音、整合交流渠道等等这些提升用户体验的方法，你是否又对你的员工实施过呢?

用“员工体验”为核心点管理员工，以下三个环节就必须做到心中有数。

了解员工也用数据说话

一点就通

大数据的应用价值主要在于提供决策依据，让你的决策更有说服力。

实战：Wifi没有?辞职

说这个问题之前，我们先来看一组数据。

美国一项调查显示，有21%的人宁用性福换Wifi，还有10%的人宁愿没朋友，也不能没Wifi。在旅行中找Wifi可谓是头等大事，一半的受访者表示，他们会花超过1个小时的时间，到处找Wifi。28%的人表示，没有Wifi的酒店，我不住!

这是在国外，再来看看国内，中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，过半数中国人已经接入互联网。与此同时，报告中提到，我国手机网民规模达6.2亿，网民中使用手机上网的人群占90.1%。其中，仅通过手机上网的网民达到1.27亿，占整体网民规模的18.5%(这部分人只是因为没有接入电脑上网)。

回到现实中，在餐厅内你肯定见过这样的场景：

消费者走进一家餐厅：“老板，有Wifi吗?”

“不好意思，没有......”

“哦，那我们走吧!”

就因为没有Wifi，顾客就换餐厅;所以换到员工身上，因为没有Wifi员工就离职对于90后、00后来说也并不是不可能。

了解消费者的需求时，掌柜们都会毫无犹豫的投入时间、精力和金钱，但是有多少掌柜真正调研过员工的需求?如果说你知道这些数据所体现出来的员工需求，就不会花更贵的价钱给员工宿舍配备一个电视机，而不是无线路由器，更不会因看到员工“没有Wifi”这样的辞职理由而哭笑不得。

你是否知道何种为优质的员工体验?

一点就通

员工关怀首先是需求分析。体验感好坏的评价更多的是员工基于自身感受做出来的，所以制定提升员工体验的策略时，首先要明确何种为优质的体验，把员工认为的优质的体验用实际行动体现出来。

实战：员工餐不好吃?辞职

从掌柜的角度来说，我们可能会遇到这样的情况：你认为工作餐充分遵循了营养学的搭配，非常适合现有的员工食用，对员工的身体很好。但实际上员工更关心，我如何在最短的时间内吃一顿最爽口的饭菜。很显然，这种情况下的优质体验就是“爽口好吃”，而不是“营养健康”这个看上去更加高阶的需求。

那么如何去获取员工的真实需求呢?最直白的方法就是在员工内部做调研，做问卷，了解员工的需求，但对于中小企业来说，这种耗时又耗力的办法并不是最优，下边几个方法可能简单又粗暴。

1、同年龄段类比法。

把在餐厅内工作的员工，与消费者调研报告中同年龄段的人群类比，同一个年龄段的人群，需求大致类似。

2、同行业类比法。

了解同行在员工方面都做了哪些工作，取其精华去其糟粕。(简单的不能称之为方法)

3、贴标签法则。

给员工贴标签，借鉴消费者的调研办法，从个人维度或者集体维度进行标签式划分，比如说我喜欢什么不喜欢什么，以及我属于什么，找出员工的关键词，然后给出相应的策略，更有针对性。

员工体验差也会产生负面连锁反应

一点就通

产品传播的最高境界是口碑传播，所以解决招聘难的终极绝招也是口碑传播。

实战：员工通道太脏?辞职

餐厅内影响消费者体验的因素主要有三：产品、服务、环境。对应到员工身上，影响员工体验的因素则主要是金钱、人和环境。

人的部分有太多感性因素在内，培养员工对企业文化的理解和认可需要一定的时间。所以见效最快，最能影响员工体验的就是环境。

德国的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种类似物理学中的函数关系。变成公式就是：

环境要素影响着个人的能力和条件，反过来说，不好的环境，不好的员工体验也会带来一系列不利的反应。

用顾客满意度的250法则来说，只要你让一位员工不满意，你就会失去250个潜在员工。这个观点来源于世界著名推销大师乔·吉拉德，他通过研究发现，“一个人一生中与其往来的(要好朋友)大约是250人”，所有“你只要让一位员工不满，很有可能会有250位甚至更多的潜在员工或者是顾客不满”。

餐厅员工是餐饮品牌策略的执行者，当我们一再关注消费者的需求时，对员工需求的关注度也要提升一级。

下边我们来看看那些大公司都做了哪些出乎你意料的员工关怀。

星巴克

星巴克的员工关怀首先体现在称呼上，把员工都称为“伙伴”，这种关系让人们感觉到每个人之间都彼此尊重。

与此同时，星巴克非常看中与员工家属的沟通，星巴克会特别安排家庭日和家属论坛，并且支持伙伴回到自己的家乡继续事业发展。

此外，还设置了“星基金”项目，为家中突遇变故或意外状况的伙伴解燃眉之急。

海底捞

情感婚姻、介绍对象是海底捞所做的亲情化工作之一，这一点阿里巴巴也在施行，比如说每年5月10日，阿里巴巴都会举行一次集体婚礼。

海底捞还会给跟在员工身边的孩子找老师，等待父母下班，以及给员工发放父母补贴和子女教育补贴等。

海底捞亲情化工作

1、员工餐的关注、住宿环境的关注

2、对生病员工的关怀

3、组织员工日常活动

4、双职工的住宿

5、夫妻探亲

6、情感婚姻、介绍对象

7、有条件下可以作家访

8、邀请优秀员工父母来玩

9、父母补贴、子女教育补贴

10、留守儿童的关注

11、救助基金

12、联系医院、联系学校

13、给跟在员工身边的孩子找老师，等待父母下班

14、对降级员工心理变化的关注

15、乐心计划

16、联系学校提升学历

谷歌

谷歌公司设置了十几个让你意想不到的职位，比如舞蹈健身经理、托儿中心学前教师、按摩治疗师、人体工程学专家、体型项目经理等，这些职位很好理解，就是我们一样看上去所想到的意思，所以不要怀疑这些词是否有你不知道的深层次的意思。

(谷歌公司的工作环境)

facebook

Facebook支持员工在上班时去沐浴、理发、按摩，或者做别的，譬如在户外宽敞的户外躺椅上晒晒太阳。

在Facebook办公区，员工在100米范围内应该都能找到装满各式饮料和糕点的茶水间，品类之丰富差不多是把超市的饮料区搬过来了，在办公区还有特别的咖啡区、小酒吧。

Facebook还有不少支持点菜的餐厅，面向员工免费。

不仅如此，Facebook还申请修建有1500个宿舍的公寓，可以部分满足员工的需要，其中15%将为收入中低阶层的员工或者家庭留用。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：贺陈慧

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