张亮代言杨国福？从麻辣烫乌龙局中一窥公关之困

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不是所有张亮，都懂麻辣烫

张亮没想到，把自己送上热搜的不是中餐厅，而是简单的一条微博回复。

事情的起因是这样的，张亮发微博为综艺中的赵丽颖发声。热评一却上来直抒胸臆的表达出风马牛不相及的关于张亮麻辣烫的吐槽，“麻酱要钱，菜品较贵”，全然不顾张亮麻辣烫不是张亮开的这一事实。

这种因为名字相近而闹乌龙的事情不在少数，比如王自如与自如，乐事与乐视，紫光阁与紫光园……很正常，毕竟消费者想要发泄怨念的冲动盲目而随意。

这次的热评，张亮亲自回复了，“去吃杨国福啊”。没有澄清误会，反倒是给了竞品的名字。张亮的语气像极了受尽重名折磨，懒得解释的受害者：我只是一个超模，参加中餐厅不是我自己开餐厅了，张亮麻辣烫真跟我没关系。

@杨国福麻辣烫 官微闻讯而来，兴高采烈地转发了张亮的回复，妥妥的借势上位之感。这还都不算完，杨国福麻辣烫沉淀些许，又快马加鞭单独发布新的邀约微博，欢迎张亮代言自家麻辣烫。

又到了吃瓜群众喜闻乐见的沙雕环节，尤其是这种戏剧性的冲突感让气氛更加欢快。很快，“杨国福邀请张亮代言”就冲到了热搜第一，毕竟，大家看了这个新闻也都会心一笑。无论张亮是否代言杨国福，这波热度杨国福麻辣烫已经蹭得盆满钵满。后来又趁着热度搞起了粉丝互动抽奖，开通了粉丝群，发了很多企业动态，开启疯狂营业模式。

网友们脑洞大开，连代言广告语都帮着想好了，“杨国福麻辣烫，张亮吃了都说好。”

还有网友给张亮麻辣烫支招，董事长亲自代言，slogan就叫：“不是所有张亮，都懂麻辣烫”。

超模张亮虽然不懂麻辣烫，但却凭一己之力，给这两个麻辣烫扛把子带来了巨大的流量，并引发了一场关于重名的网络狂欢。

张扬的竞品，失声的张亮麻辣烫

从杨国福麻辣烫的角度看，这个曝光机会千载难逢，于是拿出了舍我其谁的风采。但是张亮麻辣烫，陷入了左右为难的尴尬。

首先，引起热度的消费者吐槽，对张亮麻辣烫极度致命：“麻酱要钱，菜品贵，黑心商家”，控诉刀刀见血；张亮直指竞品的回复更是火上浇油；竞争对手杨国福的煽风点火，把事件推向了风口浪尖。

怎么看，这都是一场危机公关。喧闹过后，也许又是一地鸡毛。

普通人看个热闹，但营销人看到的是事件的本质。张亮麻辣烫会如何回应？面对杨国福麻辣烫的盛情邀请，张亮又该如何回应？这场有人喜有人忧的风波又会怎样收场？

张亮麻辣烫官方微博最新一条更新停留在8月3日的加盟信息，而按耐不住心情的吃瓜群众早已第一时间赶到评论区，催促官微：不蹭热度在等什么呢？快营销啊，快去回复张亮的微博呀。

然而，让人大惑不解的是，张亮麻辣烫不光是不为所动，竟然在8月10日晚关闭了微博区的评论功能。

已经设置成无法评论

这种行为只能有一个解释，张亮麻辣烫不希望舆论的进一步扩大。但堵不如疏的道理在公关界也是特别奏效的，张亮麻辣烫麻酱要钱这一点，亿万量级的网友已经在哈哈一笑中知晓了。在这场公关中的失声，并不能给张亮麻辣烫带来预想中的安宁。

回复中表露“大可不必”的公关态度

如果张亮麻辣烫能拥有更互联网化的思维，这场网络狂欢可能会产生更大的声量。无论做什么回应，似乎都要比不回应要好得多。

后公关时代的危机应对  

换位思考，这场风波对张亮麻辣烫来说的确是“无妄之灾”。我们回顾一下事件链条：仅仅是因为麻酱收钱的这一个点→引发出一名消费者的不满→消费者在同名明星微博下发泄评论→评论被具有超强传播力的明星回复，并提到竞品→竞品“兴风作浪”，舆论发酵。

这场不要钱的流量盛宴，突如其来。能流行开来的原因，就在于事件本身的戏剧性完美契合了网友们的情绪密码，大家在这种趣味乌龙中得到了情感共鸣，进而演变成一款关于麻辣烫的全网狂欢。

“天下武功，唯快不破”，这是互联网时代的公关颠扑不破的真理。杨国福麻辣烫足够敏锐与调皮，硬生生的把自己从这场戏中的配角变成主角。而张亮麻辣烫黯然失声，企图消失在这场公共讨论中，却难以如愿。

危机如此寻常，如此广泛，如此容易爆发，如此易于失控，这正是互联网时代留给品牌的营销难题。你不能保证让所有消费者都满意，所以，就必须时刻面对着危机带来的舆论风险。

但终究是纸包不住火，不回应真的不是一个好的回应。消费者会把沉默当作心虚，更不要说感受到企业对产品的真诚了。试问张亮麻辣烫如何能在这场先天劣势的情境下力挽狂澜？这真的是一门公关艺术。

首先可以考虑传统型公关策略。如果不想向杨国福那样和网友打成一片，可以发一个相对正式的公告微博对此事做一个回应。致歉是必须要有的，毕竟确实造成了消费者的不满意。下一步是至为关键的解决策略，如何消除这种不满意？提升品控，加强加盟店的监管，解释一下为何麻酱单独收费，这都是必要的。

如果思路再开阔一点，可以就麻酱收费这个消费者介怀的痛点展开做些文章。比如深表抱歉，加强菜品质量提升之后，推出新的政策，麻酱小料等从此免费，感谢网友朋友们的支持与关注。这下又能引发一阵讨论，收获良性曝光。

最后，如果下定决心，彻底和杨国福玩儿在一起，官方微博可以活泼起来，去事发地张亮的微博下回复评论。这时一定不要过于官方，要活泼，戏谑，官博要把自己当作一个有喜怒哀乐的个体人物形象。表达委屈、抱歉等情感，放得下架子即可。

更进一步的，可以就这个赔礼道歉发微博给出解决办法，顺便搞一波麻辣烫福利，可以是优惠券，也可以是直接粗暴的现金抽奖“张亮麻辣尝鲜烫基金”。张亮麻辣烫最近还出品了自热麻辣烫，趁着热度足够，新品的转发抽奖也可以搞起来。

回应的公关方式多种多样，毋庸置疑都比沉默好得太多。

不光是张亮麻辣烫，所有企业也都面临着公关危险。情境多变，千场千面，没有形成范式的完美解决定法，只有“真诚”这一沟通的不二核心要义，解决方式灵活多样，危中有机的时间点稍纵即逝，这也正是公关的迷人之处。

后公关时代，基于网络的舆论发酵几乎不给品牌留下反应时间，“快准狠”的公关手腕也不像说起来这么简单，品牌在面对危机时总是充满迟疑的，另一边又幻想着通过沉默可以大事化小、小事化了，这也形成了沉默的公关之困。

然而沉默的手段却总是适得其反，无论品牌多占理也不能拥有任何值得高傲的资本，都应该放下身段，真诚沟通，拒绝冷战，把消费者当作朋友，不要再沉默了，沟通之后一切都会好得多。

*题图来源于张亮麻辣烫官方微博。

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本文转载自：果胶商业观察 于盛梅

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