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中餐酒店成功七关键

2017年12月28日转载自互联网

内容摘要：酒店成功与否绝非单一因素所能决定，总括起来，地理位置、菜品结构、服务质量、硬件环境可以被定义为酒店成功之四大关键因素，再加品牌形象、企业文化、价格弹性，可以构成七大扩展关键因素。一、地理位置地理位置之...

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酒店成功与否绝非单一因素所能决定，总括起来，地理位置、菜品结构、服务质量、硬件环境可以被定义为酒店成功之四大关键因素，再加品牌形象、企业文化、价格弹性，可以构成七大扩展关键因素。

一、地理位置

地理位置之所以被排在第一关键因素之位，是因为该因素能最大限度地决定酒店的战略定位。

一个原本有明确战略定位的酒店品牌，如果远离了自己的主要目标顾客群对地理位置的希望和要求，其最大可能的结果便是客源不足，一旦出现此种局面，即使你的其它各要素分值均很高，仍无法取得预期的经营收益。金狮麟北京东五环垡头店便是最有说服力的例证，尽管金狮麟是业内响当当的中餐品牌，不可谓没有知名度和美誉度，但由于所处北京垡头之地理位置没有足够的商务客群，乃至于苦心经营九个月虽实现了盈亏平衡，但仍旧无法取得和其它各店相匹配的营业利润。类似的例子仍有不少。

一个没有明确品牌战略定位的新品牌，则可以依据其所处的地理位置和店面大小，选择所能覆盖的最大目标顾客群进行全新定位，以期最大限度地降低经营风险。

判断地理位置之好坏，与酒店的战略定位密切相关，我们只能根据二者间是否协调相称来进行评价。如果不能协调相称，要么调整地理位置，要么调整战略定位。

二、菜品结构

产品结构是满足酒店顾客基本服务需求的要件之一，就餐饮酒店而言，菜品结构应该居于第一要位。如果客人无法在你的酒店找到自己所爱所好，便不会再来。在一个人多口杂的地域里，某种特殊风味的菜品也许会有足够多的目标顾客，但这也取决于其店面的大小，如果店面太大，也许仍旧难以实现饱和经营。因此，当你选择要做涮羊肉、香辣蟹、鱼火锅、烤鱼店、粥店等类似的项目时，必须客观评估本地域潜在的顾客群有多大，进而决定你店面的大小。

一种最为保险的做法是家常菜馆，这样的菜品结构，决定了其所能覆盖的目标顾客群是最大的，而且拥有最为长久的生命周期。虽是这般定位，但仍旧不能说家常菜就一定会成功，如果不能在各项要素之总分上获得相对竞争优势，仍旧可能面临生存窘境。

在菜品结构问题上，一种常犯的错误是，过于单调的口味和品种，难以满足目标顾客多样化的需求。这违背了中国传统文化中阴阳平衡的法则，正确的做法乃是，菜品结构要做到荤素平衡、软硬平衡、干湿平衡、五味平衡，让各种口味口感偏好的顾客均能找到最适合自己的营养和美味组合。从这个角度来说，以家常菜为主的中餐酒店最能满足人们口味多样化的需要，因而成为精明的投资人之首选，也成为竞争最为激烈的领地。

而对于那些非以家常菜为经营特色的酒店而言，所能做的则是持续不断的配菜创新和主食丰富。

三、服务质量

在其它各要素不存在明显缺陷的前提下，服务质量基本可以决定酒店的命运。然而服务质量除了在战略上取决于企业文化导向之外，更取决于每一位干部和员工的服务意愿和服务素质水平。因此常被业界专家称之为最难抓的一项工程。

这是一项复杂的系统工程。要想把服务质量抓得好，首先必须建立服务导向的企业文化，而这却需要经营者彻底放弃以往习以为常的经营哲学，辩证地看待得与失之间的关系，确立正确的品牌观，走品牌化经营的发展道路。有了服务导向的企业文化系统，方能确立服务的终极标准，进而规范全酒店干部员工的思想和行为。其次是必须建立起一整套服务导向的绩效考评和激励机制，旨在消除一切阻碍服务质量提升的消极政策，彻底解放干部员工的服务生产力，调动起追求卓越服务的主观意愿。服务导向型内部管理体制和机制的建立，有利于吸引和留住最优秀的人才，从而防止因此所造成的管理危机和经营风险。第三则必须持之以恒地抓好干部服务管理素质和员工服务素质提高培训工作，把服务质量的提升建立在全员服务素质提升的基础之上，唯有全员内外在综合素质的全面提升，才能让顾客感觉到服务不是一种形式，而是一种发自内心的人文关怀和优秀价值观念之间互动发出的共鸣。

当一个员工所说出来的每一句话都不是拘泥于形式上的统一，而是自然流漏出来的优秀品质的外化时，顾客自会由衷地获得精神上的认同和敬佩。这种服务的境界乃是顾客所期望至最高境界。而这样的境界，必须建立在有丰富内涵的系统性培训基础之上。

当你已经为此而付出多年的努力，那么竞争对手的追赶自然也会是气喘吁吁、望洋兴叹。

四、硬件环境

硬件环境不仅包含建筑质量、装修档次，还包括酒店的一切设施和用具。由于人们不习惯于在比自己日常所处的环境更差的环境下就餐（住宿），因此，评价酒店硬件环境的最低标准就是，你是否比目标顾客平时所处就餐环境更美。如果不是，那么硬件环境便成为酒店生存与发展的瓶颈。

这种比较通常有两个标准：

第一、目标顾客在自己家里的就餐环境。

第二、目标顾客平日里在外边就餐时所处的环境。

一个酒店的硬件环境至少要高于目标顾客在自己家里所处的就餐环境。高档酒店越来越追逐奢华的装修，以期超越所有同行的既有水平，领硬件条件之风尚。但对于那些众多的非定位于本地区最高档次的酒店而言，良好的就餐环境，并非完全由昂贵的材料堆砌所成，高水平的艺术设计常可弥补硬件材质上的不足。即使是一流的高档材质，如果没有一流的艺术设计，仍会给人一种不良的感觉。

五、品牌形象

品牌之所以构成酒店成功之重要因素之一，是因为绝大多数顾客的文化水平在不断提高，对于一家酒店的名称也越来越讲究。寓意吉祥、气质高雅的品牌名称和形象设计，更能赢得高素质顾客的认可和青睐。

品牌形象也绝非仅仅是指酒店门头上的那块招牌，员工的服装、餐具上的标识等等，都是品牌形象的组成部分。

评价品牌形象分值高低的标准是，在你的目标顾客看来，你的品牌形象是否俗气。如果是，那么品牌形象就构成了酒店生存与发展的短板。

六、企业文化

企业文化有两个作用，其一是用作规范全员工作行为的终极标准，其二是求得目标顾客的价值认同。企业文化应该涵盖酒店的经营理念、管理理念，以及更加细化的价值观，而这一切则必须是服务导向的，是符合顾客一般价值观的，是代表先进文化发展成果和发展方向的。

要想让企业文化发挥上述两大作用，有必要将企业文化视觉化表现出来，让内部员工随时随地能看得到，让顾客每次光顾都能看得见。

企业文化常常拥有丰富的知识内涵，仅靠表层的理解是很难读懂的。因此，酒店必须通过反复和逐步深化的企业文化培训，来增进员工对企业文化内涵的理解。事实上，对企业文化的不断深化的解读，能极大地提升员工的内在素质。因此，每月一次的企业文化学习深化，应成为每个酒店内部培训的最重要内容。

当我们的每一位员工都能将企业文化顺利地向顾客传达时，既可以增加顾客对酒店企业文化的认同感，更可以彰显顾客对酒店员工素质的认同感。

七、价格弹性

价格弹性通常是指三个意思。其一是指酒店的经营成本是否具有调整的灵活性；其二是指对顾客的结算价格是否具有灵活性，总有一些顾客会对价格提出谈判请求；其三是指酒店的价格体系是否能满足更多层次顾客的支付能力，让高中低三种不同支付能力的顾客均能获得相对优质的服务感受。

过大的面积、高昂的房租、过多的员工，常会降低我们的成本弹性，因此，在这三个方面应持保守态度，以相对较小的经营面积、较低的房租、较少的员工数量来提高酒店的成本弹性，从而增强成本优势。