如何处理好员工的抱怨或投诉

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  一个好的管理者会时时刻刻关注着员工的情绪，留意员工的抱怨，进而为员工解决问题，不让抱怨情绪影响工作质量。那么作为一个餐饮管理者应该如何处理员工的抱怨或投诉呢？

    乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。  

    尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

    处理果断。需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讲座共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

    管理者面对抱怨除上述技巧的掌握外,更要调整自己厌烦的心态,而因员工对自己的信任而欣喜,因员工的抱怨是对你(领导)而非对其他员工.并能够站在员工的角色的理解员工的行为与心情;这样可保障沟通的有效进行.

    做双方面的咨询者

   

    空有满腹的牢骚无法解决任何事情，就员工而言，宣泄抱怨应依循着正确的作法。首先员工应该试着将抱怨反应给主管，谋求解决。若主管不接受、不理会，再慎选第三者传达或调停。 处理员工的抱怨，主管应该有一些体认，一是不要流于口舌之争，应寻求解决方法；二是主管要有接受员工抱怨的胸襟。

    企业内部在处理员工抱怨的过程当中，人力资源部门扮演了两个角色：协调者与咨询者。人资部门处理的步骤是，先求证员工的抱怨事实，再担任双方面的咨询者，提供解决的方式。 麦当劳为提供员工意见及抱怨宣泄的正当管道，采取了几种作法。 首先，麦当劳每年举行一次不记名的「员工满意度调查」，让各分店、各门市的员工，对店务及主管抒发自己的看法与意见。

    同时，麦当劳各分店都设有「同仁意见箱」，员工对于公司政策、营运程序有正面或负面的意见，或是想申诉、提出新点子，都可以投递已付邮的邮简式同仁意见卡，收信的对象，就是台湾麦当劳人力资源部。

   

    让员工自己打分数

   

   但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。 首先，由员工衡量个人表现，自提绩效，给自己打分数，同时请直属主管也为员工评定分数。然后藉这个机会，请员工个别与其主管讨论，员工能听听主管对自己的表现有何看法，若有什么意见，也能提出来与主管沟通讨论，一切开诚布公。

   此外，若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办「临时座谈会」，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。 提供员工一套正式而完善的抱怨申诉管道，是企业的责任，除了协助企业正视许多员工所发现的管理问题，同时平复员工的情绪，提升组织运作绩效，所以企业不应一味地压抑员工的牢骚，轻忽员工的意见。

   多聆听，听听员工“抱怨”的到底是什么？

   有时候我们看到的都不一定是真，真的不代表是对的

   在面对员工抱怨的时候，领导一定要多听，在听的过程中提问，了解事实后面的真相，再去给员工做区分和引导，这样，员工才会经常来找你“抱怨”。

    另外多给建议，少批评，多表扬，少贬低。

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本文转载自互联网

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