教你如何管好员工与顾客

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　　顾客篇

　　开篇案例：

　　有一家酒店，由于当时有两个销售部，一个负责客房，另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天碰巧下雨天，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了—个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计可以带来三十多万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。

　　酒店是高度接触的服务行业。客人，特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何，顾客来自哪儿：通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响，所以，对于八住酒店的顾客，酒店也要进行管理。

　　细分顾客酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人，比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。酒店不可能占领和满足每一个客源市场，因此，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。

　　分析顾客：要做好客人消费行为管理工作，酒店就要深入地研究不文明客人的类别，特点危害，以及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的顾客，预防与处理不文明行为的能力。

　　分隔顾客：如果因为不景气，酒店不能够选择自己的顾客群，则要预防不同客源的冲突导致不满意的产生。对酒店来讲，酒店有着明显的季节波动性，要完全使顾客群同质是不现实的，很多时候，两个或多个细分市场对酒店来讲都是十分重要的，那么应该尽量使冲突的细分市场客源分开或轮流使用服务设施，而不是同时使用服务设施，以避免不同细分市场的客源交叉而引起不协调。如：一些酒店有团队餐厅和零点餐厅，将团队和散客安排不同的登记处。总台排房时将不同客源的楼层有所区分等等。上面故事中，如果酒店能够将日本顾客和郊县农民这两个顾客群体错开，就可以避免引起客人不满的情况。

　　规范顾客：酒店需要做好协调客人的管理工作，应当提前告知或明示客人自己酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GM Cooktail Party，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定，从而符合酒店需要的气氛。酒店要成为规范客人的文明窗口，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。

　　每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店只有做到“员工”与“顾客”关系的协调统一，让员工们积极主动，自动自发地为客人提供最优质服务，从而营造一种良好的企业文化氛围，并坚持“员工就是企业的核心竞争力”的主导思想，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。

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