中美酒店有何差异？这篇纪实调研告诉你

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特色经营成熟。在对34家酒店的考察调研中，发现了共同的特点，一是餐饮面积较小，都是以卖客房为主；二是自助餐早餐都做得非常精致；三是功能复合，酒吧与大堂吧复合，酒吧当西餐厅用，具有普遍性；四是人工与智能相结合，大量的酒店前台均有自助机，宾客可自助办理入住与退房。星巴克咖啡导入到酒店，各国品牌餐饮引入酒店，这些都是经营上的创新，在整合中发挥各自优势。会议商务、博彩、度假，文化主题鲜明，元素显现恰到好处。拉斯维加斯的主题酒店，无论是规模、建筑设计，还是文化主题，仍处于世界绝对的领先地位。

宾客可自助办理入住、退房手续

美式服务惬意。由于人力成本高的因素，美国酒店在用工上把握得很好，大量实行小时工，薪酬按小时计算。对服务员年龄也没有要求，基本上都是中老年人。但他们很热情，很勤快，善于与宾客沟通，有处理协调问题的能力。他们的服务意识很强，能全方位配合，比如，自助餐厅领位也会提供其他服务，厨师会到厅面提供撤盘、加茶水等服务。服务是有成本的，在高人力成本的环境下，提倡岗位复合，通力合作很重要。无论在总台，还是餐厅，都能感受到殷勤的服务，特别是餐厅，小费制度起到十分重要的作用。一般用餐结束，账单上有小费栏目，分三档15%、18%、20%，由客人自选，餐厅服务员全年的小费收入均在1万美元左右，支付小费不仅是对服务的尊重与认可，而且，增加了服务员的经济收入，使员工的积极性进一步得到调动。

二、我国饭店业存在的差距与优化方向供求关系有待平衡。  

2016年我国饭店业平均出租率62%，盈利4.7亿元，如果剔除营改增减免的70.7亿元，行业仍处于较大的亏损状态。总量“过剩”需要供给侧改革。通过与美国饭店业市场的供求关系的对比，不难发现，我国饭店业市场相对过剩，而这个过剩，某种程度上看，反映了我国经济发展的大好局面。如果没有开放和持续的发展，也就不存在总量上过剩的问题。另一方面折射出投资畸形，房产配套酒店项目，只顾眼前房产销售拉动效应，没有充分考虑市场需求。供给侧改革是一项国家战略，饭店业需要运用这个武器，也许会通过较长的时间，才能平衡总量与需求的关系。但我们应该对市场充满信心，我国处在大发展的新时代，市场消费潜力巨大。

左为旧金山联合广场55希尔顿公园酒店运营总监 Brennan Foley 右为特色酒店联盟秘书长 钱三毛

结构调整势在必行。我国饭店业客房与餐饮收入占比，除了少部分高档酒店能达到客房收入超过50%外，绝大多数酒店餐饮收入占60%以上，有些酒店客房收入仅占30%以下，这样的结构，就决定了我们的盈利能力不强。因此，未来的几年里，调结构是一项重要的战略，要尽可能增加客房收入，优化餐饮区域的经营，可以采取新的经营模式，降低运营成本。

核心产品急需提升。我们的酒店多数存在硬件重建筑、重装修用材的豪华性，忽视电梯、空调、床垫、洁具、智能软件等关键性设施的品牌化配置。大到电梯，小到吹风机，对品牌产品的认识不够，对细节所产生的宾客体验关注度不高，有不少酒店吹风机功率1200W。客房是酒店核心中的核心，入住酒店七、八个小时在客房床上度过，床的舒适与否直接影响到宾客体验。国际品牌的成熟，在于它们对品质、宾客体验和可持续发展的深度认识和系统把控。

调研采访相关酒店高管

特色经营任重道远。近几年来，我国酒店业管理层，已认识到产品的同质化，试图通过打造特色来形成差异，增强竞争力，这是好事，但文化性、差异性、独特性的形成，需要专业性、系统性的策划，盲目东搬西抄，只会形成新一轮的产品同质。城市的文化资源是共性的公共资源，大家都瞄准了一个主题去打造，并不能让宾客产生真正意义上的独特体验。就目前市场情况看，重“形”轻“质”的现象比较严重。“形”仅在表象的视觉上做文章。而对“质”——核心产品质量的重视不够。特色经营需要全方位，产品是根本，文化是锦上添花。有了产品特色、文化特色，经营上也要有特色，如何实现产品整合，如何引进品牌企业合作经营，利用好互联网平台，这需要我们共同去探索。如果一个文化特色酒店房价与同城市同档次酒店基本一样，严格讲，它还不是一个真正意义上的文化主题酒店，至少文化的附加值没有体现。

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本文转载自：迈点 作者：钱三毛

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