他用网红的玩法，把海鲜外卖做成10万粉丝追捧的潮牌

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贴身互动

在产品设计初期，晚1点就在用户体验上下了大功夫。

从事多年传统餐饮业，再做晚1点的“互联网+”项目，Clarence在这个过程当中发现了更多好玩的地方，那是传统行业中得不到的乐趣。

最显著的变化，是餐饮提供者与顾客的关系。在传统服务业，商家与顾客是一种过客的关系。但跟移动互联网结合在一起后，商家与顾客的关系发生了很大转变。“我们可以随时跟顾客有互动，关系会显得更加亲密。”

通过移动互联网，晚1点团队会了解到顾客的消费习惯、喜好。这些数据定期有人整理，贴到工作群，团队会提供贴心小小的服务。

比如，晚1点客服号可以看到顾客的朋友圈，从蛛丝马迹知道今天是他的生日，配送小哥会送一个不期而遇的surprise。如果听到有用户取花螺时不方便，团队就会想尽办法在服务套装中加入新的工具。

而且，中国俗话说“过门都是客”，外送到家其实某种程度上，就是带着类似礼物的出品去顾客家中作客。

顾客，才是晚1点服务环节的设计师。

晚1点的公众号、客服号、特工都是接受用户反馈的窗口，有求必应，建立起了与顾客的长期互动。

香辣海鲜的配菜，都是来自顾客提的建议。初期晚1点菜品中并没有配菜，有顾客说底料味道这么好，应该加配菜，还给出了具体的食材建议。于是团队成员一个个去试，觉得不错就确定下来。

而且自从加了配菜，有些顾客吃完后会留着第二天煮面，有些人建议应该把面条也配上，甚至把如何做面条的过程也写下来，如果有需要还可以拍个视频。

有顾客问，能不能配小孩的餐具、鹅肾能不能加醋，Clarence和团队也会认真倾听顾客意见，考虑建议的可行性。

挽回顾客的心

晚1点的配送小哥叫“特工”。他们的上镜率和曝光率非常高，堪称朋友圈网红，这点跟其他外卖截然不同。在产品设计初期，团队琢磨了一些方法，Cosplay就是其中之一。

奇装异服的特工引发了很多好玩的故事，有段时间特工cos成蜘蛛侠、蝙蝠侠、超人去送餐，有些顾客晒图说：“今天Batman来给我们送餐，我觉得好奇怪为什么楼下保安会放他进来”，顾客的朋友随即评论说：“因为Batman是飞进来的啊。”

特工经常在顾客镜头前凹出各种造型，按理来说，活泼外向才能做到吧?不过我们猜错了。晚1点在招聘特工时，并不要求长得特别帅，但有个特质老板特别喜欢，就是腼腆。

很多服务行业都希望员工嘴甜、活泼开朗，而晚1点偏爱腼腆特质的男生。在服务过程中，屡次出现特工被顾客调戏，刷的一下脸就红了!

从事餐饮业十年，顾客的种种不满也是一本厚厚的教科书。晚1点也遇到过顾客很严厉的批评，像送餐时间晚、漏了菜品，甚至顾客吃了拉肚子、质疑食物是否干净。任何顾客、无论表扬还是批评的意见，都会被贴到一线管理人员的内部微信群中。

Clarence认为公开没什么好怕的，从事服务行业总有可能会出现顾客投诉，“绝大部分顾客的投诉或抱怨，不是为了别的，只是为了表达不满。这时只要对他有足够高的重视，就会不一样。”

晚1点内部有个行动叫“挽回顾客的心”，要求面对每一个投诉的顾客，最后要实现不单只是这次投诉过去了，还要让他继续点餐的目标。在机制上，权力下放到一线员工。

客服有权限退款、退菜、整单免单。如果顾客说对菜不满意，外送人员可以立马答应，通过客服退款。这种正视问题的态度，持续提升了晚1点的服务质量。

而且，中国俗话说“过门都是客”，外送到家其实某种程度上，就是带着类似礼物的出品去顾客家中作客。

Clarence认为，服务就是在细节中表现出来，不是多深奥的东西。比如晚1点的筷子和竹签，都是消毒过才装入筷子套。

有一些会对外传播，有一些就是做饮食行业最基本的操守。在概念中最基本的东西必须做到，做不到就不要标榜自己是连锁餐饮。

把老板和管理人员的激励变为顾客的激励

以特工为例，KPI包括准时送达率和顾客满意度两项。

几点出发、几点送达、几点返回都有客观的数据记录。通过线上评分系统以及顾客的朋友圈，可以看到特工有未受过顾客的表扬或投诉。一线管理人员手中有两张表，记录所有配送人员的准时送达率、送单量和受表扬、受投诉的次数。用事实作依据，所有表格公开。

如果老板拍着配送小哥的肩膀，说“你表现不错”，这种鼓励对本人来说太虚。晚1点把每一位顾客的表扬，都对应着每一个配送人员和当班厨师。

在内部微信群，每天都会发很多顾客意见的晒图，下面会@广州某某外送人员的订单、@上海某外送人员的订单，把激励和个人挂钩。群里是员工被打鸡血最好的地方，而且这种鸡血无需老板亲自去打，交顾客去打。所以一线同事每天都斗志激昂，因为这种承认是很客观的存在。

高逼格

到了下班时间，老板走出来说：“大家今晚留晚一点!”

所有同事异口同声：“好，我们今晚晚1点!”

这是真实的情景再现。有女顾客形容，以前加班很辛苦，叫外卖看到盒饭，立马觉得整个人生都不好了。自打有了晚1点，人生都多了一缕阳光。

晚1点除了外卖属性，还带上了礼品、奖励属性，对于情感需求更高的女性用户来说更是投其所好。把外卖塑造成为高逼格的服务、并且有没有可能成为传播点，是晚1点团队刻意而为的目标。

在中高端外送市场里，晚1点的包材已经成为行业标杆。晚1点的餐盒是长得像UFO的黑色圆形碗碟，跟一贯的普通方形饭盒区别明显。因为他们认为，如果龙虾放在方形饭盒里也会觉得是在吃外卖。

晚1点的餐盒更加接近在家吃饭碟子和盘子的感觉，还能放进微波炉加热。有顾客甚至专门收集晚1点的筷子、竹签。考虑到普通牙签易断，晚1点特别设计的10cm长竹签利用杠杆原理，挑起螺肉来非常轻松。

“永远不用洗碗”、“越辣皮肤越嫩白”，晚1点的餐盒封条也是吃货宣言，如果损坏顾客可以拒收，避免菜品在配送过程中被动手脚。

晚1点迎合的是懒人经济、坐享经济，尽可能让用户把“懒”发挥到极致。

在晚1点的服务套装中，包括了桌布、围裙、垃圾袋、专业制造商的tempo纸巾 、可以长久使用的筷子、结实的“吃螺神器”竹签、医用护理级的一次性手套、扎头发的橡皮筋、万宝路薄荷糖 。顾客打开餐盒盖子就能当骨碟，吃完再扣上、打包、装入垃圾袋，几十秒就能收拾桌面。

在食物方面，后厨花了很多心思，让前台简单易用。厨师细心地把啪啪皮皮虾表面的虾壳揭开，顾客不用动手都可以吃到虾肉。要不是把虾壳拿出来怪怪的，晚1点的厨师索性都想为顾客剥虾。晚1点推广大海螺时，特意把螺肉往外剔出来一些，让顾客容易吃到。可谓贴心到没女朋友。

晚1点正式上线13个月，凭借130人的团队，从广州一路向北、攻城掠地。这股麻辣海鲜狂潮的背后，我们看到的是一个热爱生活的工作狂人，带领着敢想敢执行的团队为颠覆上门餐饮服务而付出的最大诚意。

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本文转载自：餐饮O2O

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