粤菜餐厅经营管理“四环计”——访国宴大师黄灿华

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　　有效营销提升经营业绩

　　那么，有了好的菜品，我们是不是就可以一劳永逸了？当然不是。特别是现代社会已步入“大营销时代”，正所谓“酒香也怕巷子深”。所以光有优质的菜品还不行，我们还必须做好第二环节的“功课”，即时刻关注市场和竞争对手的动向，对好菜品进行有效的营销，才能提升利润的空间，争创更好的经营业绩。就此，黄先生在采访中也提出了自己的看法。

　　中国吃网：以上我们提到了要管好厨房才能制作出好菜品，但再好的菜品，也要做好适当的营销，以便创造更大的效益。现在，请和我们分享一下进行有效营销的技巧有哪些？

黄灿华先生：任何一个餐厅都要做营销，营销分三个板块，即如何开发市场、如何留住现有的市场和如何挽回失去的市场。通常的情况是，很多顾客是来一家餐厅消费了一段时间后，若发现这家餐厅没有开发出新的菜品，他们吃腻了就不来了。那我们就要考虑应该如何挽回这部分的顾客。我们首先要想办法做好客户的回访工作，如我们可以打电话告诉他们，餐厅或酒店现在在搞新活动，推出了新原料、新菜品等，吸引他们来消费。

　　其次，日常工作中，每星期都要有促销活动，如会员卡打折、赠送菜品、饮料促销等等，此外，也可以尝试现在的微信新营销方式，如打飞机、酷跑的前三名，可以免去消费额中的400-500元。当然前些时候，也有很多餐厅在开展团购营销，吸引客人过来消费，不过，因现在政府部门出台政策限制公款消费，团购效果不比以前了。

　　不过，当然无论你是“金碑银碑”，最好的还是顾客的口碑。根据我们之前做过的一个统计，在100个顾客中，一般只有15-20%的人会说你的好话，那么只要这15-20个人帮你宣传，那也会慢慢带来大量的客户。当然，想要有好的口碑，那就要从产品质量、服务态度、就餐环境等方面做起。

　　中国吃网：对菜品进行合理的定价有利于菜品的有效营销，那我们如何通过有效的市场调查从而对自己的菜品进行合理的定价？

　　黄灿华先生：有效的市场调查必须用数据说话，具体可以以周为单位，在每天的黄金时间段对竞争对手进行调查，如在每天的中午12：00-14：00或晚上18：30-20：30，统计对方进店消费的人流量以作做参考，再研究对手的菜谱、定价、人均消费等。再分析自己的餐厅是要超越对方还是要和对方保持同一水平，然后再细化分析自己餐厅的软硬件是否比对方好。此外，价位、装修、服务态度、菜品质量等都可以作为参考和对象的因素，以此来确定定价目标。而菜品的定价一般不能超出公司规定的成本率，有时可能会有上下两个百分点的浮动，而菜品售价数值的尾数一般带有八和九的数字，这样一来可以给顾客一个合理的消费价格。

　　成本控制要重视

　　如果菜品做好了，营销做好了，账面业绩也上去了，但是成本也跟着提高了，那也不行。所以我们的第三环，就是要重视成本控制了。现在，我们来听听黄先生对成本控制有什么看法？

　　中国吃网：成本控制是厨房中的重中之重，而菜品制作成本在厨房成本中所占的比重非常大，那我们怎样才能控制好菜品的制作成本？

黄灿华先生：要控制厨房成本，我们首先要从菜品原材料的加工做起。首先，我们要保证原材料的品种和数量不要太多，太多的话就会导致进货很频繁，在储存时也会造成一定的浪费。另，在菜品开发过程中，注意开发原材料的多种用途，原材料的边、角料也要利用好。比如，用边、角料做凉菜，或把边、角料加工好，放在肉末馅中做包子的馅料等，增加菜品的售价收入。举个例子，比如说一个茄子，其实茄子皮和茄子梗都是可以不用扔掉的，可以将皮切厚点，将茄子梗切成末，再将其和肉末混合来做酿茄子，再放一些蚝油焖熟也是一个菜。所以，厨房的成本若控制得好，是没有什么边角料的，甚至萝卜头、西芹的叶子，都可以开发成菜品。

　　中国吃网：要控制厨房的成本，除了控制好菜品的制作成本之外，控制好餐饮原料采购成本也至关重要。可否在这方面分享一下您的看法？

　　黄灿华先生：首先，我们要控制好餐厅菜品的种类。若某个餐厅现有200道菜，则可将菜品控制在90-100道左右，否则，原材料就可能达到300-400种，太多了。所以，不仅菜品的数量要控制，原材料的数量也要控制，这就牵涉到另外一个问题，即申购原材料时要进行合理审批，如青菜要实际要用6斤，那么开单时就开6斤，送来多啦不要不能将就。只能按6斤收。审批过程要有严格的审批制度，一般是墩子开单，组长审核，餐部经理审批，若数量不对，就改动后再批核。审批单一式三份，第二天就每个人要按照审批单上的数量去收原材料，不能随心所欲。

　　其次，我们要严格挑选供货商，要向对方索要想关的发票和证件，要了解供货商有没有自己的档口，有没有营业执照，其提供的原材料有没有检验报告等。从检验报告上我们可以追溯供应商、生产商、产地等重要信息。若是一些特殊食材，我们可以找当地乡镇政府部门、村委会等牵线，减少中间环节，找到适合的农户直接与其对接，把餐厅的风险降到最低，以防食材有问题时，投诉无门。

　　争创“服务型”优质餐厅

　　若菜品质量上去了，营销做好了，成本控制环节也没问题了，我们还要重视餐厅的服务质量。因为随着“服务型”社会的来临，服务已成为决定餐饮企业市场地位的一个越来越重要的指标。如果一家餐厅水平太差，那势必也影响它的发展。所以，第四环，我们要抓好餐厅的服务质量，争创“服务型”优质餐厅。我们来听听黄先生在访谈中提出的建议。

中国吃网：若餐厅在菜品制作、营销和成本控制等环节都做好了，又想在服务方面取胜，那么为了保证服务质量，服务人员在工作中应做到哪些？

　　黄灿华先生：首先，在服务上，礼仪方面要做好，言行举止处处要留心。具体来说，就是迎客、送客、餐前、餐中、餐后各个环节都要做好，我们常说，餐前两分钟，餐后两分钟都要有要求，即客人进店时要打招呼，然后从客人坐下、端茶倒水，到点菜上菜，再到客人结账离开，总之，从客人进店到离店的每一分钟和每一个流程，我们都要做到礼貌大方。

　　中国吃网：提高服务员的投诉处理能力也助于提升服务质量。在此，请和我们分享一下服务员在处理投诉时应该注意哪些技巧？

　　黄灿华先生：出现投诉时，服务员能自己能处理好的，当场就要处理好，不能再让客人向更高一层投诉。比如若是菜品问题，可以马上更换或用其他方式如送果盘、打折等措施补救；若是在服务过程中不小心将水洒到客人身上，如有洗衣房，则拿干净的衣服让客人换上后，及时帮他们清洗；若是客人摔倒了，那么，必要时要马上送客人去医院，回来后再问责谁对谁错。当然不可能事先将每一件事情都预料到，所以每天都可能发生新的事情，关键要看店长和经理怎么处理。当然唯一的标准，是让客人接受处理的结果，是让客人满意开心地离开，然后下次他们还会再来，这才是我们的最终目标。

　　通过聆听黄灿华先生的访谈内容，我们知道粤菜餐厅管理经营过程中始终离不开菜品、营销、成本控制和服务四个环节，这也就是粤菜餐厅经营管理“四环计”真正内涵所在。当然理论再好，也要经过实践才能生效。相信经过认真的聆听，您也会获益匪浅。经验虽不能照搬，但可以借鉴，正所谓“他山之石，可以攻玉”。希望黄先生的宝贵经验能让您有所启发。

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