这些差服务正在赶走顾客，你的餐厅中招没？

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不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务，比如点餐。看似简单，实际是个雷区——

•  “我们点餐比较慢，服务员低头玩手机，叫了好几次也无法引起他的注意，最后下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”

•  “刚进餐厅，服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’，然后转身就走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊， 不知道 Wifi 密码啊。”

• “点餐时，有的服务员喜欢推荐招牌菜，说一次是种服务，说多次就是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店，心好累。”

只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上，才会减少差错发生。

3. 不公平对待顾客  

顾客感到被不公平对待，是很多“差评”的导火索。可能是在等位时，发现有人明目张胆成功插队。也可能是就餐时，催了半天不见上菜，而邻桌比自己晚到，菜却上齐了。

我们可以通过下面 2 条评论，感受他们的内心活动——仿佛有千万匹草泥马呼啸而过。我吃个饭而已，难道都要走后门？拜托，服务员能不能一视同仁对待顾客！

我可以排队 1 小时，但我不接受有人插队    

比起上菜慢，顾客更难接受的是“我的菜上得比别人慢”    

4. 端菜的行为规范不到位  

说起服务员，有些人觉得不就是端端盘子，哪有什么门槛可言。

还真不是。一个专业的服务员，会做好每个细节，这些是能被顾客充分感知的。

端盘子也是一门学问    

举个反面的例子。服务员端着一碗热气腾腾的牛肉面走来，随着镜头不断拉近，你看到了碗里诱人的牛肉，却也看到了服务员的大拇指与面汤亲密接触。你是不是瞬间就没胃口了？

端菜这件小事，做不好可能直接赶走顾客    

5. 不把顾客的忌口当回事  

服务员的专业还体现在，他能记住并最终满足顾客的不同需求。

我和同事经常在公司楼下的一家麻辣烫吃饭，买单时同事一再和服务员强调不要放蒜，服务员敷衍地“哦”了一句，而没有和后厨交代清楚，依然放蒜了。结果是同事生气找到服务员，要求拿清汤把麻辣烫又涮了一遍。

一个回民的朋友多次叮嘱服务员菜品里不要放猪肉，可当一盘东北拉皮端上来时，还是盖了一层猪肉。这对回民而言，不是忌不忌口的问题了，而是触碰底线。

顾客对服务的不满，最终都会转嫁到餐厅。

回归门店，揪出让顾客无法忍受的差服务  

伤害顾客体验的细节远远不止上面提到的这些。

餐厅的预约电话一直无人接听；落座很久才发现菜没点上；结账时，服务员没有双手递钱而是随手一扔......

外婆家总裁裘晓华说，我们要回于初心。回到开第一家店的时候，是怎么通过环境的打造，口味的提升，服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”，是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。

笑容是最好的妆容    

已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是，创始人 Neo 说，大众点评上的每条评论，他都会去看。

而你呢？不抓门店，不抓服务，不抓细节，不是作死么？

你的餐厅有哪些差服务，正在赶走顾客？答案不在这篇文章里，也不在任何一本书里，答案在你的门店里。回到门店，回到顾客身边，去看、去挖掘，那里是问题发生的起点，也是解决问题的地方。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：希凌

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