精华|从458页文档提取精华内容分析海底捞管理

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自二零一八年三月至二零一八年四月，我们委托弗若斯特 ‧沙利文对中国 25 个 省的 74 座城市的 868 名员工进行数字问卷调查，以便更好地了解海底捞员工的满意度。以下载列弗若斯特‧沙利文进行的员工调查的详情。

扁平化管理。84.1% 的员工参与者认为本集团的扁平化管理架构激励彼等的工作；

企业文化。90.1% 的员工参与者认同我们的企业文化；

工作环境。85.1% 的员工参与者对海底捞的工作环境感到满意；

工资和福利。82.9% 的员工参与者对海底捞提供的员工福利待遇（如住房津贴和年 假）感到满意；及

职业机会。83.4% 的员工参与者认为海底捞为他们提供了积累工作经验和技能的机会。 

海底捞的就餐体验     

我们创始人的愿景和信念创造了以客为本的文化，我们相信，这种文化带来了独特而 优质的就餐体验。我们在提供出色服务、食品及餐厅氛围方面属行业领先者。海底捞服务致力于在就餐体验的每个环节为顾客提供周到、贴心及个性化服务。个性化服务方面亦在我们的食物（如定制锅底以适应地方口味）及餐厅环境（如安装地面通风系统以消除火锅气味）中得以反映。 

海底捞就餐体验从我们传统核心菜单中不断增添新菜肴以及我们优质的食材等方面得以反映。由于我们的努力，根据沙利文调查，海底捞已是认知度最强的中式餐饮品牌。

我们认为，不遗余力地追求完美的就餐体验是铸就我们品牌的基础，也是我们整体业务的指导原则－这正是使得海底捞如今独树一帜，并如此成功的原因。 

海底捞的就餐体验主要体现在以下几个方面： 

服务  

我们是行业内致力于在就餐过程中使顾客感受到服务员发自内心的高度而 真诚的关注、个性化体验、舒适度以及就餐乐趣的引领者，这已成为我们品牌的标志并被同行所追随。我们鼓励餐厅员工就如何发掘并满足顾客需求，充分发挥 自己的创意，而这基于我们的一项理念，即赋予相对高的自由度后，每个人均有 可能充分发挥其内在的创造性。因此，根据沙利文调查，从服务态度角度，我们在中国中餐品牌中排名第一，而我们的顾客认为我们的热情以及贴心的服务是塑 造海底捞独特就餐体验的最重要的因素。 

氛围和食材  

我们力求为顾客提供高质量、多样化、不断创新的菜品，以及印象 深刻的餐厅氛围。为了使得顾客就餐体验更加个性化以及增加趣味性，我们在餐厅内加入了自助蘸料调味台，根据沙利文报告，我们是中国最早采用此种形式的 的火锅品牌之一。再比如我们非常受欢迎的一道菜，捞面，就是在顾客餐桌旁配合着舞蹈进行制作，顾客在体验中国面食文化的同时也感受到轻松活跃的气氛。我们不断开发新的菜品、锅底和小料，并根据不同的口味偏好使菜单个性化以提 升顾客的就餐体验。我们对食材质量毫不妥协，并力求采购全球市场上最好的食 品配料，同时保证给予顾客最高的性价比。 

新科技的使用  

我们致力于使用新科技改善就餐体验。例如，根据沙利文报告， 我们是中国首批引入平板计算机的餐厅之一，这使我们的顾客得以更快、更准确及自动化地下单，并借助该自动化下单系统了解会员下单喜好及其他，作为我们根据顾客偏好提供其他个性化顾客服务的基础和平台。我们亦投入大量资源在我们 的餐厅设计及安装自主研发的通风系统，以消除火锅的气味。 

持续提升就餐体验   

优质服务是我们就餐体验的重要组成部分和我们品牌的基石，我们努力通过以下方式 提升顾客满意度及品牌忠诚度： 

个性化就餐体验  

我们致力通过进一步加强定制菜单和服务，为每一位顾客提供 更为个性化的就餐体验。例如，我们正在研发可定制锅底产品的自动化设备，使顾客可以自行定制味道浓度、辣味程度及若干食材（如葱及蘑菇）用量，根据个人 喜好设计个性化的锅底。此外，我们将继续根据不同地区食品及口味偏好研发新 菜品，从而扩展我们的顾客群体。此外，我们正在探索引入人工智能技术的可能性，利用这项技术，我们可以提供多种个性化增值服务，如根据点菜记录推荐菜品。 

通过新科技丰富顾客体验  

我们计划开设旗舰餐厅，通过使用投影映像和数字传 感器等技术，为顾客提供全感官沉浸式就餐体验。我们引入虚拟现实娱乐以提升等候区的体验，顾客可在等候区通过参与游戏获得免费赠品及折扣，从而提升整 体就餐体验。 

三、人员发展与绩效考核  

 

1、店长评选   

我们相信，新餐厅取得成功的重要因素在于能够觅得一位经验丰富、熟悉餐厅日常运营及管理，有天赋并且胜任有关工作的新店长。于往绩记录期，我们的绝大部分店长均为内部培养及曾在服务员、杂工或清洁工等多个非管理职位任职，且加入我们时均担任初级职务。 

我们在选择新店长时会考虑现有店长的推荐意见。倘我们批准店长递交的新餐厅提 案，店长的徒弟（符合经理资格）通常将成为新店长的首选，并须由教练组审核。倘我们拟开设并非店长提交的新餐厅，将在我们的内部办公室自动化系统上创建项目发布。店长可申请承接该等项目，亦由教练组审核。我们通常在审核过程中考虑以下因素： 

过往绩效   

我们在选择及开设新餐厅时优先考虑 A 级店长的徒弟。C 评级餐厅的 店长不得开设新餐厅。 

员工   

我们评估新餐厅拟定员工的表现及资历，确保新餐厅有适当的员工配备。 我们通常会将新店长原有餐厅的员工提拔到该新餐厅的更高职位。我们相信此举能实现餐厅员工的稳定性及持续性，令新餐厅初始数月顺利经营。 

地理位置   

我们通常不会将后备店经理与其现有餐厅的省或地区以外的项目进行 匹配。只有一年中取得两次A 级评分的店长方有资格申请及将业务拓展至其现有 餐厅所在地以外的城市。我们亦要求新餐厅的经理完成额外的师徒制培训。 

海外餐厅   

我们要求海外餐厅的店长候选人拥有语言能力及满足一定的教育背景 要求，并拥有曾在我们的中国餐厅担任店长的经验。 

如果获选，新店长、其师傅及员工团队将负责在教练团队的指导下执行该项目。 

2、绩效评估   

餐厅  

我们的总部制定评估标准，由绩效评估教练组执行及实施。我们任何餐厅绩效评估的最重要标准之一为顾客体验。我们认为，以顾客体验作为绩效评估最能体现顾客对我们的评价，并可捕捉餐厅运营中无法衡量的无形因素，这些无形因素无法通过运营或财务业绩 指标进行衡量，但对评估餐厅的质素及绩效至关重要。我们进一步认为，顾客满意度自然会确保令人满意的翻台率，鉴于我们相对稳定及标准化的成本结构，此将带来强劲的餐厅 财务表现。除了顾客体验，绩效评估中的其他重要标准包括员工努力程度及食品安全。 

每个季度，我们一般都会委派至少 15 位神秘嘉宾（陪同他们客人）到每间餐厅就餐并对他们的体验评级。

目前，我们要求神秘嘉宾就以下方面对其餐厅体验评级：

(i)服务质量；

(ii) 服务员的敬业程度；

(iii) 食物质量；及

(iv) 餐厅环境。我们提问简单而开放，旨在让神秘嘉宾根据各自判断详述他们的体验。评审结束时，我们要求神秘嘉宾向餐厅提供「A」、

「B」或「C」的整体评级。我们认为评级将最直接体现顾客的满意度及顾客是否会再次光顾。 此外，客户的开放式反馈促使我们的店长进行反思并改进整体顾客体验，而不是简单地核查工作。

我们的神秘嘉宾全部为独立第三方，均可在指定的海底捞餐厅使用所提供的预算金。 二零一七年，我们召集了约1,800 位神秘嘉宾，包括针对中国餐厅的约 1,600 位神秘嘉宾及 针对海外餐厅的约 200 位神秘嘉宾。 

神秘嘉宾的评分构成了我们对餐厅绩效评估的最重要标准之一。

我们（特别是绩效评估 教练）可能考虑的其他标准包括：

(i)突击检查结果，其中重点检查厨房等顾客不可进入的餐 厅区域的安全及卫生，每月至少进行一次；

(ii)来自网上餐厅评论网站（例如大众点评）的评论；

(iii)员工流失率；

(iv)由外部顾问执行的调查、报告及研究；及

(v)营运及财务业绩。 

每个季度，我们根据神秘嘉宾评级及上述其他标准得出每间餐厅的最终评级，其亦与 各店长的评级挂钩。该等最终评级适用于以下情况： 

A 级餐厅。A 是我们的最高评级。当我们选择候选人担任新店长时，我们优先选择 A 级餐厅的员工。当一间新餐厅开业时，新店长的师傅可以分享该新餐厅利润的 某一百分比。A 级店长可优先选择新餐厅项目，而其徒弟在成为新店长方面有优先权。 

B 级餐厅 。我们认为 B 级餐厅的表现令人满意，但仍有改善空间。B级餐厅的店长 可能会就作出改善向教练就寻求帮助和提升建议。 

C 级餐厅 。对于首次获得 C 级的餐厅，我们鼓励其店长接受教练为期六个月的管理培训以改善餐厅绩效。发生食品安全事件的餐厅自动评为 C 级。C 评级的店长不可 开设新餐厅。此外，若获Ｃ级评级店长在过去一年内曾被评为 C 级，且已接受教 练辅导，则可能会被革除其店长职位。在过去一年最少一次被评为C 级的店长可 能会被革除其经理职位。 

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本文转载自：餐饮业那些事

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